온라인 심리상담 플랫폼의 기능적 요소들에 대한 상담자들의 인식 조사

Abstract

본 연구의 목적은 온라인 플랫폼에서 심리상담을 진행하고 있는 상담자들을 대상으로 플랫폼 기능들에 대한경험을 조사하는 것이다. 플랫폼에서 제공되는 기능들을 단계별로 구분하고 각 기능들에 대한 만족도와 중요도를 질문했다. 추가적으로 온라인 심리상담에 영향을 미치는 요인들에 대한 의견을 수집했다. 총 40명의 상담자가 연구에 참여했다. 결과를 살펴보면, 플랫폼의 기능 중에서 채팅창 종료예정 안내 메시지의 만족도가 가장 높았으며, 내담자의 상담자평가 기능(후기)이 가장 만족도가 낮았다. IPA를 통해 도출된 중점개선 영역으로 상담자 및 서비스 노출화면과 음성상담기능이 도출되었고, 만족도가 가장 낮았던 내담자의 상담자 평가 기능은 점진개선 요인으로 나타났다. 반면에, 예약관리, 영상상담, 자주 쓰는 문구, 종료예정 안내 메시지 기능은 높은 만족도와 중요도를 보여 유지강화 영역으로 구분되었다. 온라인 심리상담 진행을 위해 반드시 추가되어야 하는 기능으로는 채팅창 기능의 확대, 화면공유 기능, 예약기능, 심리상담 취소 수수료에 대한 의견이 많았다. 본 연구의 결과는 온라인 심리상담의 진행 효율성을 높이기 위한 플랫폼의 기능적 성장에 활용될 수 있을 것으로 기대한다.