SNS 분석을 통한 고객 이탈 추이 감지 및 시기별 이탈 요인 경향성 파악: 온라인 게임을 중심으로

Abstract

온라인 게임은 국내 게임시장의 상당부분을 차지하는 게임분야 중 하나로 국내 게임산업의 경쟁력 유지 관점에서 온라인 게임에서의 고객 이탈을 살펴볼 필요성이 증가하고 있다. 본 연구는 일반 경영학 이론의 네트워크 효과(network effect) 개념을 도입하여 두 가지 이종 장르의 게임을 살펴보고, 해당 게임과 관련한 SNS 부정적 멘션 분석을 통해 사용시간 감소를 통한 고객 이탈 징후 포착 및 고객 이탈 요인을 파악하고자 하였다. 먼저 SNS 상의 부정어 관련 멘션이 사용시간과 양의 상관성이 있음을 밝힘에 따라 비단 부정어의 감소가 서비스 공급자의 입장에서 긍정적인 신호로 작용할 것이라는 통념을 환기시켰 다. 이는 1주 전 멘션 규모를 통해 현황에 대한 빠른 인지를 가능하게 함에 따라 서비스 공급자의 입장에서 부정어의 증가 또한 고객 관심의 척도로 판단함으로써 고객이탈을 미연에 방지할 수 있는 단서를 제공한다. 또한 주요 고객 이탈 시기를 구분하여 시기별 고객 이탈 요인을 파악함으로써 대안의 매력 도, 효율성 순의 이탈요인 발생의 경향성 및 장르별 차별점을 확인하였 다. 이러한 결과는 SNS에서 발생하는 부정어 규모 및 콘텐츠 분석을 통해 고객 이탈 징후 및 이탈 요인 파악 가능성을 도출하며, 게임 서비스 공급자들에게 고객 이탈과 관련한 고객관리에서의 효과적인 활용을 기대한다. 목차